Die vollständige Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016" ist im EHI-Shop erhältlich.
Quelle: EHI
Die vollständige Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016" ist im EHI-Shop erhältlich.
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Laut einer Studie der EHI fällt die durchschnittliche Retourenquote im Onlinehandel mit insgesamt rund 15 Prozent zwar eher moderat aus, in einzelnen Branchen liegen die Quoten jedoch um ein Vielfaches höher. Zudem sind Retouren für Händler mit Kosten von durchschnittlich ca. 10 Euro pro Artikel verbunden. Entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung ist für die Händler die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen im Netz. Verpackungslösungen, die die Ware auf dem Weg zum Kunden gut schützen, können ebenfalls zur Retourenvermeidung beitragen, insbesondere etwa um bei empfindlichen Gütern Bruch zu vermeiden. Auch Services wie die Sendungsverfolgung zeigen einen deutlichen Kundennutzen. Das sind einige der Ergebnisse der soeben erschienenen EHI-Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016".
Robuste Versandverpackung bieten den Vorteil, dass Kunden die Verpackung für den Rückversand möglicher Retouren nutzen können, so dass die Ware möglichst als A-Ware wieder verkauft werden kann. Im Durchschnitt erhalten die Onlinehändler zwischen 70 und 80 Prozent der retournierten Ware in der von ihnen eingesetzten Originalverpackung, so laut Studie des EHI.
Im Durchschnitt betragen die Retourenquoten der Onlinehändler ein akzeptables Maß. Bei fast zwei Drittel (65 Prozent) liegt der Anteil zurückgeschickter Artikel bei bis zu 10 Prozent, bei 13 Prozent sogar deutlich drunter oder fast bei null. Jeweils rund 10 Prozent der Onlinehändler erhalten bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50 Prozent der Artikel zurück und bei 3 Prozent beträgt das Retourenaufkommen 60 Prozent. Die Onlinehändler mit den höchsten Retourenquoten kommen überwiegend aus dem Bereich Fashion und Accessoires.
Die Liefertreue hat für die Befragten höchste Priorität, denn diese fördert entscheidend die Kundentreue. Services im Rahmen der Bestellung, wie die Auswahl eines konkreten Lieferzeitfensters oder die Abendzustellung, gewinnen an Bedeutung. Fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) plant seinen Kunden zukünftig die Auswahl eines konkreten Lieferzeitfensters anbieten zu können. Der Anteil der Händler, die diesen Service bereits anbieten können, ist mit 13 Prozent aktuell noch gering. Entscheidend ist hier u.a. das Angebot des Versanddienstleisters.
Die vollständige Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016" ist im EHI-Shop erhältlich. Mitglieder erhalten die Studie kostenlos.
Das EHI Retail Institute ist Forschungs- und Beratungsinstitut für den Handel. Das Netzwerk umfasst rund 750 Mitgliedsunternehmen aus Handel, Konsum- und Investitionsgüterindustrie sowie Dienstleister. In Kooperation mit dem EHI veranstaltet die Messe Düsseldorf die EuroShop, die EuroCIS sowie die C-star für den asiatischen Handel in Shanghai.
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